一、活动背景与用户反馈
2025年春节期间，鲁东联通营业厅推出“新春臻心礼”系列活动，包括春节主题装饰布置、特惠套餐办理赠礼等营销策略。根据活动方案，营业厅通过赠送春联、福字等礼品增强客户黏性，并设置老年客户服务专区提升体验。但部分用户反映存在“排队时间过长”“礼品发放混乱”等问题，引发社交平台讨论。
二、用户投诉与争议焦点
主要争议集中在以下三方面：
- 活动执行偏差：用户指出宣传中承诺的“6G视频流量包”未明确标注有效期限制，导致实际使用受限；
- 服务质量问题：多名消费者投诉营业厅存在业务解释不清、工作人员态度冷漠等现象；
- 系统技术故障：宽带加速服务出现未经授权开通扣费的情况，退款流程复杂。
三、服务问题根源分析
从用户反馈可见，争议源于三方面系统性缺陷：一是促销活动规则设计复杂，线上线下信息同步存在滞后；二是高峰期人力资源调配不足，导致服务响应速度下降；三是后台系统缺乏消费透明化机制，未能及时拦截异常扣费。
四、官方回应与改进措施
山东联通于2025年1月发布公告，提出三项改进方案：
- 优化活动说明文档，强制要求工作人员执行“一业务一告知”标准；
- 在营业厅增设自助服务终端分流基础业务；
- 建立48小时投诉响应机制，针对错扣费用实行双倍返还政策。
本次争议反映出通信行业春节营销活动中服务承诺与落地执行间的落差。尽管鲁东联通已推出改进措施，但需持续完善服务监管体系，特别是在套餐透明度、投诉处理效率等方面仍需加强。
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