一、强制续费与断网威胁成导火索
用户续费后短期内被要求再次续费的情况屡见不鲜，有消费者在续费一年后即被要求续费十年，拒绝后遭遇年前断网。更有多起案例显示，业务员通过威胁断网、谎称光纤改造等方式施压用户提前续费，甚至有用户刚续费两年就被要求重新签订长期合约。
典型操作手法包括：
- 以断网威胁制造紧迫感
- 虚构设备升级等技术理由
- 利用用户信息不对称误导续费
二、合同条款模糊引发信任危机
协议年限与实际服务期限不符成为核心争议，有用户发现5年宽带套餐仅使用2年就被要求续费，剩余服务期被单方面清零。更存在将续费年限与原始合约叠加计算时出现人为「缩水」的情况，例如5年+11年续费最终仅显示13年服务期。
关键矛盾点体现在：
- 电子协议缺乏年限明确标注
- 续费后服务期限未累计叠加
- 用户无法实时查询剩余服务期
三、客服体系漏洞加剧矛盾升级
投诉处理机制存在明显缺陷，有用户反映客服多次联系未果后直接放弃沟通，更存在业务员与官方客服信息矛盾的情况。部分业务员为完成业绩，采取伪造到期通知、冒充官方人员等手段诱导续费。
服务体系暴露三大问题：
- 内部信息未联网共享导致口径不一
- 投诉渠道响应效率低下
- 缺乏有效的员工行为监管
四、退费流程梗阻激化用户不满
用户申请退费后遭遇多重阻碍，承诺的30个工作日退款周期常被无故拖延。部分案例显示，即便发现续费错误，仍需经过复杂申诉流程且成功率低。更有用户遭遇续费后服务期限未延长却难以取回押金的情况。
- 客服初审 → 财务复核 → 区域经理审批（平均耗时25天）
- 需提供原始支付凭证+身份证复印件
- 非工作日不计入处理周期
鹏博士宽带续费纠纷的频发，本质上是销售导向的运营模式与用户权益保障机制失衡所致。从强制续费到合同漏洞，从客服失范到退费梗阻，暴露出企业在用户生命周期管理的系统性缺陷。建立透明的服务期限查询系统、规范销售行为准则、优化投诉响应机制，已成为化解纠纷的关键路径。
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