黄州联通营业厅服务问题深度剖析
服务态度引发争议
多位用户反映营业厅工作人员存在态度冷漠、缺乏耐心的情况。在业务办理过程中，常见以下问题：
- 接待客户时未使用标准服务用语，缺乏微笑服务
- 对老年客户未进行必要的业务说明，存在强行推销行为
- 处理复杂业务时推诿责任，未能主动协助解决问题
业务流程存在缺陷
业务办理流程设计不合理导致用户体验下降，突出表现为：
- 线下销户需重复提交身份证明材料，流程复杂度高
- 线上线下服务衔接不畅，部分业务强制要求临柜办理
- 授权委托手续繁琐，需要客户手持证件多角度拍照
系统效率亟待提升
营业厅业务系统存在明显技术缺陷：
- 高峰期系统响应时间超过3分钟，导致业务积压
- 套餐变更操作平均需经过5个以上操作页面
- 电子叫号系统缺失，仍采用纸质排队方式
用户权益保障不足
在投诉处理和用户权益保护方面存在明显不足：
- 普通投诉平均响应时间超过48小时
- 30%的重复投诉需三次以上跟进才能解决
- 线上投诉渠道处理成功率低于60%
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