黑龙江联通营业厅星级服务升级承诺方案
一、星级服务标准升级
黑龙江联通全面推行七星级服务体系，将原有移网服务扩展至家庭宽带、政企专线等全业务领域。三星级及以上用户可享受营业厅优先叫号、专席办理服务，四星级用户增加国际业务免预存特权。
- 三星级：优先叫号+业务咨询绿色通道
- 四星级：国际漫游免押金+紧急开机服务
- 五星级：专属客户经理+预约上门服务
二、智慧服务流程优化
重构线上线下服务触点，实施三项流程再造：
- 线上预审系统：通过APP上传资料预审，缩短窗口办理时间
- 智能调度系统：根据用户星级自动分配服务资源
- 容缺受理机制：对高星级用户实行先办理后补材料
设立老年人专属服务台，提供方言服务和设备调试指导。
三、员工服务能力建设
建立阶梯式培训体系，每月开展专项服务认证：
- 基础服务认证：业务知识通关考核
- 进阶服务认证：客户投诉处理模拟
- 星级服务认证：专属服务流程演练
引入用户评价系统，将服务满意度与绩效考核直接挂钩。
四、服务监督保障体系
构建三级质量监控网络：
| 层级 | 监督方式 | 响应时限 |
|---|---|---|
| 营业厅 | 现场服务评价器 | 即时整改 |
| 地市公司 | 神秘顾客抽查 | 24小时反馈 |
| 省公司 | AI视频巡检 | 周通报制度 |
开通10015省级服务监督专线，承诺48小时处理完结投诉。
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