流程繁琐引发用户不满
鼎城移动用户办理基础业务时遭遇”踢皮球”现象：要求停网的用户被要求在市级与区级营业厅之间多次往返，最终被指引到隐蔽的茶叶市场营业点办理。类似情况在销户流程中同样存在，用户线上销户失败后被迫线下办理，但后续确认环节出现流程断裂。
- 套餐变更（占比38%）
- 销户/携号转网（占比27%）
- 费用争议（占比20%）
- 网络维修（占比15%）
信息不透明加剧沟通成本
营业厅存在多重信息壁垒：同一业务在不同渠道获取的办理要求存在矛盾，用户反映咨询台与柜台查询结果不一致。在费用说明方面，超过60%的投诉涉及套餐资费解释不清晰，典型案例显示用户129元套餐最终被扣169元却无法获得合理解释。
跨部门协作机制缺失
系统数据孤岛问题突出：用户宽带维修申请在台风灾害后三个月仍未解决，维修部门与客服系统缺乏有效对接。在业务流转方面，用户需要自行协调不同营业点的业务衔接，典型案例如市/区营业厅相互推诿停网业务办理权限。
典型用户维权案例
- 退休用户往返3个营业点办理停网，耗时3周仍未完成
- 销户用户经历线上失败、线下确认失联等流程漏洞
- 套餐变更引发费用争议，维权周期长达3个月
鼎城移动服务流程的核心矛盾在于标准化服务流程与本地化执行的脱节。系统数据互通性不足、员工培训不到位、监督反馈机制缺失等问题相互叠加，导致用户基础业务办理演变为复杂的维权过程。亟需建立统一的业务办理标准，完善跨部门协作机制，并通过数字化手段提升服务透明度。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/323873.html
