一、政策背景与工作部署
根据《齐齐哈尔市服务业高质量发展工作方案》要求，全市服务单位需在2025年底前完成服务流程再造与质量提升工作。该方案明确将政务服务能力提升纳入重点任务，要求营业厅等窗口单位建立标准化服务体系，重点优化业务办理效率与客户体验。
二、服务优化措施与实施阶段
齐齐哈尔路营业厅分三阶段推进优化措施：
- 硬件升级阶段（2025年Q1-Q2）：完成智慧服务终端部署，设置自助填单区与业务预约系统
- 流程再造阶段（2025年Q3）：简化开户、缴费等高频业务办理环节，实现70%非现金业务自助办理
- 服务验收阶段（2025年Q4）：建立服务评价指标体系，完成员工服务认证考核
三、员工培训与服务质量提升
实施专项培训计划：
- 每月开展服务场景模拟演练，强化突发事件处理能力
- 引入客户画像系统，实现精准化服务推荐
- 建立服务标兵评选机制，将客户满意度纳入绩效考核
四、监督反馈机制
构建多维监督体系：
| 指标类型 | 监测方式 | 整改时限 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 系统自动采集 | 24小时内 |
| 客户满意度 | 现场评价器+电话回访 | 3个工作日 |
通过政策引导与技术创新相结合，齐齐哈尔路营业厅预计在2025年第四季度全面完成服务优化升级。重点在流程简化、智能设备应用、员工素质提升等方面形成可复制的服务样板，助力全市政务服务能力提升。
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