一、问题现状与影响
近期龙康营业厅宽带用户频繁反映网络故障，主要表现为光猫信号异常、断网频发等问题。根据用户投诉记录，新装宽带平均每月需维修2-3次，且存在同一设备反复出现故障的情况。这不仅影响家庭娱乐、远程办公等基础需求，还导致用户对运营商信任度持续下降。
二、典型案例分析
- 用户A新装宽带30天内出现两次光猫红灯警报，维修人员未能明确故障原因
- 用户B遭遇4次断网，维修响应时间从24小时延长至48小时以上
- 长期用户反映设备平均3-4个月发生故障，问题持续3年未根治
三、用户反馈渠道
- 官方客服热线（平均等待时长超15分钟）
- 线下营业厅现场登记（需工作日办理）
- 第三方投诉平台（处理周期约5-7个工作日）
四、解决方案建议
建议采取分级处理机制：对于光猫异常等硬件问题，应建立备用设备快速更换流程；针对线路故障，需完善区域网络拓扑图定期检测。同时建议用户可自行排查：
- 检查光衰值是否超过25dBm
- 重启设备间隔需大于5分钟
- 确认路由器信道设置
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