一、紧急业务类型识别与准备
10011营业厅定义的紧急业务包含通信服务中断修复、账户安全保护、突发故障处理等场景，例如：
- 手机/宽带突发断网需紧急恢复
- SIM卡丢失申请紧急停机
- 系统故障导致业务停滞
建议提前准备身份证原件、服务密码及最近三个月的通信记录，通过线上渠道预填信息可缩短办理时间。
二、线上自助办理渠道
- 登录中国联通APP，进入「服务-办理-超级办理」模块
- 选择「紧急业务」分类，按提示完成身份核验
- 提交电子凭证后等待专员15分钟内回拨确认
该渠道支持7×24小时提交申请，处理时效较线下提升50%。
三、热线电话快速响应流程
拨打10011按以下步骤操作：
- 语音提示选择「紧急服务」专线
- 提供身份证后六位与服务密码验证
- 描述具体需求后获取临时处理方案
系统故障期间可通过该渠道获取应急开机权限，每月限额2次，每次最长72小时。
四、线下营业厅应急指引
当出现群体性业务拥堵时：
- 工作人员启动分流预案，增设临时窗口
- 安排专员引导客户使用自助终端
- 对特殊群体开通绿色通道
遇到设备故障等情况，营业厅将公示预计恢复时间，并提供应急通信设备。
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