一、岗位设置与基本职责
B级供电营业厅必须设置以下五类岗位人员：
- 营业厅主管：负责整体运营管理与服务监督，协调突发情况处理。
- 业务受理员：办理用电申请、变更、咨询等业务，需熟悉业务流程。
- 收费员：执行电费收取、发票打印及账务核对，要求操作准确高效。
- 保安员：维护营业厅安全秩序，应对突发事件。
- 引导员：提供客户分流、自助设备操作指导及投诉建议记录。
所有岗位人员需经岗前培训考核合格后方可上岗，其中业务受理员与收费员应具备基础电力业务知识。
二、人员资质与培训要求
B级营业厅人员需满足以下资质标准：
- 营业厅主管应具备2年以上电力服务经验，掌握基础管理技能。
- 业务受理员需通过电力业务知识考核，具备初级计算机操作能力。
- 保安员须持有安保从业资格证书，接受过应急处理专项培训。
- 每季度开展服务规范复训，重点强化业务更新内容与客户沟通技巧。
三、数量配置与排班标准
根据服务区域客流量实行差异化配置：
| 岗位 | 日常配置 | 高峰时段增量 |
|---|---|---|
| 业务受理员 | ≥2人 | +1人 |
| 收费员 | ≥1人 | +1人 |
| 引导员 | ≥1人 | 弹性支援 |
实行“两班倒”工作制，确保午间及周末服务不间断。
四、服务功能与动态管理
B级营业厅需配备业务办理、收费、引导、信息公示四项核心功能，具体要求包括：
- 建立人员绩效档案，每月开展服务满意度评估
- 根据业务量变化动态调整窗口开放数量
- 每年更新岗位技能培训计划，匹配新业务需求
结论：B级供电营业厅人员配置需遵循岗位全覆盖、资质达标、动态优化三大原则，通过标准化管理与弹性调配机制，保障服务质量与运营效率。
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