一、事件背景与规模
自2024年起，多地消费者持续反映长城宽带存在异常续费行为，其中万江营业厅投诉量占广东区域总量的37%。投诉数据显示，65%的纠纷涉及未到期催缴，23%涉及强制捆绑消费，其余为退款纠纷。
二、主要投诉焦点
- 提前催缴续费：用户宽带未到期即收到续费通知，最长提前达5年
- 模糊缴费期限：业务员通过话术误导用户缴费节点，致多名老人重复续费
- 强制消费行为：以「光纤升级」为由强制更换设备或续费套餐
- 退款流程障碍：退费申请平均处理周期达45个工作日，成功率不足12%
三、纠纷成因溯源
内部管理数据显示，长城宽带2024年用户流失率同比上升62%，经营压力促使业务人员采用激进营销策略。其计费系统存在以下缺陷：
- 用户服务期限数据未实现多终端实时同步
- 电话营销部门与客服中心信息隔离
- 未建立续费预警提示机制
四、用户应对建议
根据维权成功案例，建议采取以下措施：
- 保存缴费凭证与通话录音作为证据
- 通过12345热线与工信部网站双渠道投诉
- 要求营业厅书面确认服务截止日期
- 涉及大额续费前通过官方APP核验有效期
万江营业厅的投诉潮折射出传统宽带运营商在数字化转型中的管理脱节。建议监管部门建立「预付费业务监管平台」，要求企业实时上传用户服务期限数据，从根源杜绝重复收费行为。
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