一、基础行为规范标准
营业员需保持整洁的仪容仪表，具体要求包括：统一穿着工装并佩戴工牌，女员工化淡妆，男员工不留胡须，发型符合职场规范。禁止佩戴夸张饰物，服务过程中需保持标准站姿，不得出现挖耳、玩手机等不雅行为。
- 未着工装：扣10分并立即整改
- 未佩戴工牌：扣5分/次
- 发型不合规：扣10分并停岗整顿
二、服务流程质量标准
服务过程实施”三声五步”规范：顾客进门有迎声、选购过程有介绍声、离店有道别声，具体包含以下标准化动作：
- 主动迎接（距离顾客2米内微笑问好）
- 商品展示（双手递接，45度角陈列）
- 需求响应（5分钟内解决顾客疑问）
三、业务能力考核分级
实施三级能力认证体系：
- 见习级：掌握基础商品知识，独立完成收银操作
- 专业级：具备销售数据分析能力，处理客诉达标率90%
- 资深级：可开展新人培训，掌握会员管理系统操作
四、综合考评与奖惩机制
月度考核包含顾客满意度（40%）、销售业绩（30%）、技能测试（20%）、考勤（10%）四大维度。连续三月评级A级可获岗位津贴，累计三次投诉降级处理，重大服务事故实行一票否决。
该考核体系通过20项量化指标实现服务标准化，配套动态评级机制激发员工潜能，结合智能巡检系统确保标准落地，有效提升门店服务质量和运营效率。
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