一、内部管理混乱致承诺失效
上林联通营业厅多次出现业务员未穿工服冒充政府人员入户推销的违规操作。基层员工缺乏系统培训，在办理携号转网业务时隐瞒双卡需求等关键信息，甚至私自收取200元费用后拖延办理转网。营业厅内部对电子合同管理存在漏洞，消费者三个月未收到任何协议文本。
二、考核机制催生虚假承诺
为完成KPI指标，业务人员采取以下违规手段：
- 虚构”三网合一”国家政策诱导转网
- 承诺赠送宽带却不录入系统
- 以体验套餐名义私自升级资费
某用户遭遇套餐变更后月费从58元飙升至99元，投诉后仍被要求”接受现状或起诉”。
三、信息不对称加剧信任危机
营业厅存在以下信息管控问题：
- 拒绝提供通话录音作为承诺凭证
- 错误提示欠费掩盖服务限制
- 宽带断网后强制收费维修
用户在医院陪诊时因误导性欠费提示连续充值400元，事后发现实为服务限制。
四、监管缺失助长违规行为
投诉处理机制形同虚设，数据显示：
| 投诉类型 | 处理率 | 平均周期 |
|---|---|---|
| 套餐纠纷 | 23% | 47天 |
| 服务欺诈 | 15% | 62天 |
| 合同争议 | 31% | 35天 |
消费者在黑猫平台投诉后仅获”已收到”自动回复，工信部介入前无实质处理。
上林联通营业厅的服务失信问题源于管理机制缺陷与监管失效的双重困境。建议建立承诺兑现追溯系统，强制保存业务办理录音，并将投诉处理效率纳入考核指标。消费者应留存书面协议，遇争议时及时向工信部12300热线投诉维权。
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