一、业务办理流程不规范
多名用户反映在卢湾营业厅办理套餐变更时遭遇隐性条款，存在强制捆绑增值服务现象。有消费者在未充分了解套餐内容的情况下被办理高额套餐，事后发现与实际需求严重不符。更有用户点击网络页面招聘信息后，因输入手机号码即被自动开通29元/月增值业务，且扣费不可逆。
- 业务员口头承诺优惠内容
- 电子协议隐藏扣费条款
- 次月账单显示异常扣费
- 取消业务需支付违约金
二、费用纠纷频发
2025年1月用户账单审计显示，约37%的投诉涉及异常扣费，包括：
- 未出境却被扣境外流量费
- 已取消业务仍持续扣款
- 促销套餐实际费用高于宣传
营业厅在处理此类问题时，存在未核实扣费依据即提出补偿方案的情况，用户质疑其专业性与诚意。
三、服务态度争议
现场服务存在两极分化现象：新用户接待热情周到，而投诉用户常遭遇推诿。有消费者反映，在提出异议后被要求签署”和解协议”作为撤诉条件，且工作人员对工信部投诉表现出明显抵触情绪。
四、投诉处理机制缺陷
处理流程存在三大痛点：
- 响应滞后：平均处理周期达7工作日
- 解决方案单一：以话费返还为主
- 跟踪机制缺失：未建立问题复现预防机制
有用户经历5天4次沟通才获得合理补偿，期间遭遇不同客服重复询问相同问题。
卢湾营业厅投诉高发源于业务流程标准化不足、内部监管缺位及服务理念偏差。建议参照《消费者权益保护法》建立快速响应通道，实施服务过程全录音制度，并引入第三方服务质量评估机制。消费者维权时应保留通话录音、业务凭证等证据，通过12300工信部投诉渠道主张权益。
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