一、服务流程不透明
用户办理宽带销户时遭遇黑名单限制，营业厅未明确告知合作方权限问题导致产生欠费纠纷。安装预约被强制取消后，客服未能及时通知用户具体原因，反而多次变更解释口径。部分营业厅存在光猫回收却不办理销户的违规操作，导致用户信用受损。
二、套餐承诺与实际不符
- 推销人员承诺两年期109元套餐，实际签约显示三年134元资费
- 宣称可异地号码共享套餐，办理后却无法实现基础功能
- 宽带提速包未达约定网速，次日即出现断连问题
三、售后推诿拖延
| 问题类型 | 承诺处理时间 | 实际处理时间 |
|---|---|---|
| 安装故障 | 24小时 | 7-15天 |
| 套餐争议 | 48小时 | 超过30天 |
| 销户纠纷 | 即时办理 | 多次往返营业厅 |
四、用户维权困境
消费者遭遇强制消费时，营业厅拒绝提供监控录像等证据。客服系统存在内部信息断层，10010热线与线下网点给出的解决方案常相互矛盾。用户需辗转于通信管理局、消费者协会等多部门投诉，维权周期普遍超过1个月。
服务承诺失效的根本原因在于合作商管理缺位、内部流程脱节与责任机制缺失。建议建立统一的服务监管平台，要求各营业网点公示服务权限，同时完善电子合同签署流程与售后服务追溯系统。
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