服务态度与沟通障碍
多位用户反映营业厅工作人员存在服务态度生硬、推诿责任的现象。在套餐变更、故障申报等业务处理中，常以”系统限制”或”政策要求”为由拒绝办理，却未提供明确政策依据。更有用户遭遇业务办理后费用未到账导致断网，工作人员未能及时核查系统数据，反而要求用户重复提交凭证。
资费争议与扣费异常
投诉案例显示该营业厅存在三类典型问题：
- 未经确认开通增值服务，2024年1月某用户被擅自开通流量业务
- 国际漫游乱扣费，包括未出境期间产生境外流量费、错误定位扣费等
- 套餐内容与宣传不符，实际流量消耗速度异常导致超额收费
有用户提供出入境记录证明扣费异常，但仅获50%费用返还，维权过程需反复对接不同部门。
业务办理流程繁琐
用户办理基础业务常遭遇多重阻碍：
- 线下业务需提前3天预约，即时办理仅开放2个服务窗口
- 线上渠道与线下系统数据不同步，套餐变更需重复确认
- 业务回执单未载明关键条款，引发后续服务争议
2025年1月某用户办理宽带移机，经历3次现场勘察仍未解决端口匹配问题。
技术故障处理低效
网络故障处理存在响应慢、推诿责任现象。用户反映4G信号中断问题时，客服以”设备老化”为由要求自费更换光猫，但移动卡同设备使用正常。2025年2月某企业用户专线故障，维修人员48小时内未到场，导致直接经济损失。
服务标准化缺失与内部流程脱节是投诉主因。建议建立三级响应机制：常规问题现场解决率需达90%，资费争议24小时内出具核查报告，重大故障实施先行赔付制度。同时应完善服务追踪系统，确保每个投诉节点可追溯。
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