一、投资反馈处理流程
投资者可通过东北证券融e通APP实现自助反馈处理：
- 进入APP首页点击【全部】功能模块
- 选择【意见反馈】提交文字或截图信息
- 通过【在线客服】获取实时解决方案
系统自动生成服务工单编号，专业客服团队将在2小时内通过电话或APP消息推送进行响应。
二、账户查询服务渠道
东北证券提供多渠道账户查询服务：
- 线上自助查询：通过融e通APP人脸识别验证后显示完整账户信息
- 智能语音服务：拨打95360热线通过语音导航获取账户信息
- 身份验证查询：官网个人中心输入银行预留信息验证身份
三、客服响应机制
客服团队执行标准化服务流程：
| 服务类型 | 响应时效 |
|---|---|
| 普通咨询 | 15分钟内 |
| 交易异常 | 5分钟内 |
| 投诉处理 | 30分钟初步响应 |
服务时段覆盖交易日8:30-17:00，重大事件提供7×24小时应急通道。
四、线下服务支持
针对复杂账户问题，投资者可携带身份证件至任一营业网点：
- 账户冻结解绑
- 历史交易记录查询
- 多账户合并管理
柜面系统支持人脸识别与电子签章认证，平均业务办理时长不超过10分钟。
东北证券通过智能化线上服务与专业化线下支持相结合的方式，构建了包含实时通讯、身份核验、工单跟踪等功能的全方位客服体系，有效保障投资者在账户管理与投资反馈处理中的时效性与安全性。
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