套餐资费调整困境
用户普遍反映套餐升级易、降级难的操作壁垒。有消费者在办理39元校园套餐时，被隐瞒8元保号套餐的存在，更在不知情情况下被开通5G通话宝等增值业务，累计多扣费8个月。营业厅常以品牌转换、合约限制等理由推诿，甚至出现柜员因业务不熟悉导致办理流程延长至2个月的特殊案例。
服务效率与专业性缺失
线下服务存在三大突出问题：
- 宽带维修拖延：台风灾害后断网长达3个月未修复，维修人员敷衍处理
- 业务办理低效：同一宽带业务在不同渠道报价差异达20%，且缺乏后续跟进
- 服务态度恶劣：柜员玩手机拒办业务，密码录入错误需反复操作
收费不透明现象普遍
营业厅存在三无现象：无资费公示表、无标准服务流程、无明确责任追溯机制。消费者遭遇套餐外扣费时，需自行发送短信取消业务，这对不熟悉智能设备的老年用户构成实质性障碍。更严重的是，超过34%的受访者表示经历过擅自更改套餐的情况。
农村用户维权困境
农村地区用户面临双重服务断层：电视端强制弹窗办理业务，且未提供关闭选项；老年用户误触确认键后，因不会操作短信退订，导致持续性扣费。数据显示，此类问题处理周期平均比城市用户多7个工作日，维权成功率低42%。
服务体系标准化缺失与考核机制畸形，导致营业厅陷入”重营销轻服务”的恶性循环。建议建立全国统一的服务质量监控平台，实施48小时投诉响应机制，并在业务办理环节增设二次确认弹窗，从根本上解决服务承诺与落地执行的断层问题。
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