一、场景化创新策略与核心实践
东吴移动营业厅通过构建“人-货-场”三维场景模型，将传统业务办理空间升级为智慧服务生态平台。其创新策略包含以下重点：
- 社区便民场景：嵌入水电缴费、政务办理等高频民生服务，实现“一站式”社区服务枢纽；
- 商圈体验场景：与本地商户合作打造5G+AR虚拟试装、智慧停车等跨界服务；
- 企业专享场景：设置政企服务专席，提供定制化物联网解决方案。
二、数字化服务规范体系建设
基于中国移动“新型智慧城市运营商”战略，东吴营业厅建立三大标准化体系：
- 流程规范：采用“1234”服务管理机制，明确服务响应时效与问题闭环标准；
- 质量监测：部署客户体验指数（CEI）监测系统，实时追踪20余项服务触点数据；
- 人员培训：构建“服务意识+数字技能”双轨培训体系，认证上岗率达100%。
三、技术架构与数据驱动能力
依托中国移动“九天”人工智能平台，实现技术架构三级跃迁：
| 层级 | 技术组件 | 应用场景 |
|---|---|---|
| 基础设施 | 5G切片网络 | 保障高并发业务稳定性 |
| 数据中台 | 客户行为分析引擎 | 精准推荐转化率提升35% |
| 应用层 | AI数字员工 | 业务咨询响应速度提升4倍 |
四、客户体验优化典型案例
在老年群体服务场景中，东吴营业厅通过三重改造实现满意度提升：
- 增设“银发服务专窗”，配备大字体终端设备；
- 开发方言语音助手，解决沟通障碍问题；
- 建立社区服务驿站，月均上门服务200+人次。
东吴移动营业厅通过场景重构与服务数字化双轮驱动，形成“前端触点智慧化、中台能力标准化、后端生态开放化”的创新范式。未来需持续强化数据资产运营能力，深化跨界生态合作，以应对智慧城市服务升级的新需求。
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