一、流程设计复杂，用户操作门槛高
中兴视通在销户退费流程中设置多重障碍，主要表现为：
- 销户途径割裂：线上销户与退费办理分离，用户需通过电脑端网厅才能申请退费
- 身份核验异常：系统存在漏洞导致名下出现未知号码，影响正常销户流程
- 设备退还陷阱：未提前告知光猫退还要求，导致用户需额外支付赔偿金
二、客服推诿责任，沟通效率低下
用户投诉记录显示，客服人员存在以下问题：
- 对退费政策解释前后矛盾，部分客服声称”授权销户不支持退费”
- 处理时效拖延，承诺的退款到账时间多次变更且未兑现
- 未主动告知关键信息，如设备退还要求、营业执照提交标准等
三、条款表述模糊，退费规则不透明
合同条款存在多处争议性表述：
- 服务协议未明确”消费异常”的判定标准，存在主观裁量空间
- 退费比例计算公式缺失，用户难以计算应退金额
- 线上销户界面隐藏退费说明，未设置明显风险提示
四、用户维权路径与建议
遭遇退费纠纷时建议采取以下措施：
- 完整保存通话录音、聊天截图等电子证据
- 通过工信部12300公众号提交书面投诉材料
- 在黑猫投诉等第三方平台同步曝光问题
- 涉及金额较大时可向消费者协会申请调解
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