远程视频交互：突破时空限制的服务革新
中国人寿通过“空中客服”服务，构建了基于视频交互的远程业务办理通道。客户通过寿险APP发起视频请求后，系统自动连接专业坐席，借助人脸识别、电子签名等技术实现身份核验，完成传统柜面90%以上的高频业务办理。这种模式打破地域限制，使新疆、西藏等边远地区客户享受同等服务时效。
智能化技术支撑：多重安全认证体系
为确保远程服务安全性，系统集成四大核心技术：
- 动态人脸识别：活体检测准确率99.7%
- OCR智能识别：证件信息自动录入
- 数字水印技术：电子凭证防伪保护
- 多因素认证：生物特征+短信验证组合校验
该体系使大额资金交易限额提升至传统渠道的3倍，同时降低80%的操作风险。
全场景服务覆盖：从大额提款到投诉受理
空中营业厅已支持六大类32项核心业务：
- 保单贷款与还款
- 生存金/红利领取（单笔最高500万元）
- 万能账户资金调度
- 受益人信息变更
- 理赔争议调解
- 电子保单补发
特殊场景下还可启动三方视频会议模式，联动法务、精算等专家团队提供支持。
客户实践案例：十分钟完成生存金领取
泉州客户庄先生通过空中客服办理468万元生存金领取，系统自动识别保单信息并核验生物特征，视频坐席确认交易细节后，采用分步授权机制完成操作，全程耗时9分23秒，资金2小时内到账。该案例展示了智能服务对高净值客户的服务效能提升。
数字化转型的战略价值
空中营业厅作为国寿数字化战略的重要载体，推动三项关键转型：
- 服务效率：单业务平均处理时间从45分钟降至8分钟
- 成本结构：每年节约纸质单据印刷成本超2000万元
- 客户粘性：使用远程服务的客户续保率提升19.6%
该系统已服务超800万人次，成为保险行业线上化服务的标杆样本。
中国人寿空中营业厅通过技术创新重构保险服务生态，在保障金融安全的前提下，实现了服务效率与用户体验的双重突破，为行业数字化转型提供了可复制的实践路径。
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