争议事件背景
2024年11月黄山区多位用户反映，在办理中国电信平湖东路营业厅套餐时遭遇消费纠纷。主要争议集中在千兆宽带安装不达标、合约条款未明示、违约金计算不透明等问题。有用户指出安装人员冒用营业厅主任身份办理业务，且处理投诉时存在推诿现象。
- 承诺千兆宽带实际降速安装
- 隐藏式两年合约期条款
- 非必要设备强制绑定收费
用户投诉焦点
根据消费投诉平台记录，争议处理过程中暴露以下核心问题：
- 业务人员未明确告知套餐合约期限及违约金计算标准，存在误导签约嫌疑
- 安装服务与承诺不符，新房未使用区域收取安装费，实际使用场所网络未达标
- 投诉处理过程中出现工作人员身份混淆，安装师傅冒用营业厅主任名义办理业务
- 违约金金额随意变更，从初始承诺的100元增至200元
处理流程进展
截至2025年3月，电信公司已启动以下处理机制：
- 成立专项调查组核实安装工单与实际施工记录差异
- 对涉事营业厅进行服务规范整改，加强员工身份核验流程
- 开通线上违约金异议申诉通道，提供电子合同验真服务
- 建立48小时投诉响应机制，承诺争议套餐可协商变更
消费者维权建议
基于近期维权成功案例，建议消费者采取以下措施：
- 保存业务办理时的录音录像及纸质合同
- 通过工信部12300、12345市长热线多渠道投诉
- 要求电信提供完整的服务竣工单据及费用明细
- 对违约金异议可申请通信管理局调解
目前黄山营业厅套餐争议已进入实质性处理阶段，电信公司正通过系统升级和服务流程重构改善用户体验。但部分历史纠纷的解决方案仍未达到消费者预期，建议监管部门加强合约透明度的常态化监督。
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