一、心级服务理念
朝阳营业厅秉承中国移动”心级服务”品牌理念，构建”全方位、全过程、全员”服务体系。通过”满意度提升、削峰、阳光”三大行动，近三年客户投诉率下降超50%，万投率降幅显著。服务团队每日进行情景模拟训练，确保每位员工掌握”微笑服务五步法”。
二、智慧服务场景
营业厅配备数字化服务矩阵，实现全业务自助办理：
- 中国移动APP长辈版一键预约服务
- 智能叫号系统自动匹配专属坐席
- VR设备展示全屋WIFI组网方案
| 服务类型 | 使用率 |
|---|---|
| 自助终端 | 78% |
| 视频客服 | 62% |
三、敬老服务专区
设立银发服务绿色通道，提供：
- 大字版业务指南与老花镜
- 子女远程代付话费功能
- 每月15日手机课堂
四、服务承诺保障
严格执行”快装快修”标准：宽带当日16点前办理当日完成安装，17点前报修当日修复，超时按日补偿流量。建立服务监督闭环机制，100%回访投诉客户。
五、客户口碑见证
2024年客户满意度达98.7%，收获锦旗23面。老年客户张女士评价：”工作人员手把手教我视频通话，比自家孩子还有耐心”。企业客户王先生称赞：”故障响应速度比合同约定快两小时”。
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