一、服务网络规模与布局
截至2025年3月，中国移动全国营业厅网点总数已达4600个，覆盖全国各级行政区。这些网点以直营厅为核心，合作代理厅为补充，形成”城区密度覆盖+乡镇全面延伸”的立体化布局体系。为支撑5G业务发展，中国移动同步推进基站建设，截至2024年6月已建成391.7万座5G基站，占移动基站总数的33%，为营业厅业务办理提供高速网络保障。
二、网点服务能力优化
针对用户反馈的痛点，中国移动实施三项核心改进措施：
- 设立携转专线通道，简化合约解约流程
- 配置自助服务终端与老年客户绿色窗口
- 开展全员服务技能认证考核
2024年服务质量报告显示，通过优化业务流程，客户平均等候时间缩短42%，老年群体满意度提升至89%。营业厅环境建设方面，96%网点完成新一代智能设备升级，配备空气质量监测系统与无障碍设施。
三、未来发展规划
中国移动计划在2025年实施”智慧网点3.0″计划：
- 试点AI数字人客服与全息业务展示系统
- 拓展农村地区网点至县域全覆盖
- 建立网点效能动态评估体系
工作报告显示，公司将投入2.3亿元用于营业厅数字化转型，目标实现90%基础业务线上线下一体化办理。同时持续优化资费透明度，计划在2025年底前建立全国统一的客户权益公示平台。
4600个实体网点与数字化服务网络的协同发展，标志着中国移动进入”智能+人文”服务新阶段。通过基础设施升级与服务流程再造，既保持了传统渠道的温度，又融合了科技创新的效率，为6.9亿移动用户提供全场景通信服务解决方案。
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