一、测评题库结构解析
中国移动营业厅测评题库主要包含三大模块：
- 服务规范类题目：考察服务态度、投诉处理等场景应对能力
- 业务知识类题目：涉及资费套餐、增值业务办理流程等实务操作
- 综合能力测试：包含文字推理、数理运算等行测题型，占比达90%
| 模块 | 题量 | 分值权重 |
|---|---|---|
| 服务标准 | 20题 | 30% |
| 业务办理 | 25题 | 40% |
| 综合能力 | 55题 | 30% |
二、服务标准核心要点
服务规范类题目主要考核以下能力：
- 客户投诉处理流程标准化执行
- 特殊群体（老年人、残障人士）服务规范
- 服务禁语识别与场景应对策略
- 突发服务事件应急处理方案
典型例题示例：客户对套餐变更产生异议时，应优先执行的处理步骤为：①安抚情绪 ②核对协议 ③方案协商 ④系统留痕
三、业务办理高频考点
高频业务场景包含三大类：
- 套餐变更：重点掌握全球通预存话费返还规则
- 国际业务：一带一路多国流量包办理限制条款
- 终端服务：携号转网话费转移操作规范
需特别注意企业宽带业务办理中关于增值业务承载能力的技术规范，以及”和对讲”多媒体功能的业务边界定义。
四、综合能力测评重点
行测部分包含以下题型训练要点：
- 图形推理：掌握移动LOGO变形规律题
- 资料分析：套餐资费对比表解读技巧
- 数理运算：话费返还金额速算方法
建议重点练习空间能力题型中的营业厅动线规划类题目，此类题目占创新能力的40%分值。
测评准备需建立三维知识体系：服务标准记忆、业务流程演练、行测题型突破。建议结合近三年真题进行场景化训练，重点关注5G行业应用推广政策等最新考点。
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