一、服务争议典型案例
中国联通常州营业厅近年屡遭老年用户投诉，主要问题集中在三个方面：
- 强制推销高价套餐：员工为不识字的老年人私自开通59元/月流量套餐，老年机用户实际并不需要相关服务
- 扣费机制不透明：多位老人遭遇莫名扣除南京天气预报等增值服务费用，维权时出现客服解释前后矛盾现象
- 业务流程复杂化：老年用户办理退款需承担10元手续费，且退款周期长达两个月，引发”流程设障”质疑
二、问题根源分析
争议背后折射出三大结构性矛盾：
- 绩效考核异化：基层员工为完成指标，采取欺骗性营销手段，利用老年人数字鸿沟牟利
- 服务标准缺失：营业厅未建立适老化服务规范，导致业务办理缺乏统一标准，服务质量取决于个别员工责任心
- 技术适配不足：自助服务设备操作复杂，客服系统缺乏方言支持，老年用户常陷入”自助不会、人工难求”困境
三、改进措施与现存矛盾
虽然中国联通在部分地区推出适老化服务试点，但常州地区仍存在执行偏差：
- 服务承诺落实不到位：虽有专人服务承诺，但实际仍出现耳背老人需自备助听器沟通的情况
- 数字反哺能力薄弱：APP查询功能未配备大字体版本，线下服务未能有效衔接线上渠道
- 投诉处理机制僵化：要求老年人自行提供微信截图等电子证据，忽视其举证能力限制
| 优秀案例 | 争议案例 |
|---|---|
| 东莞员工主动延长服务至凌晨 | 常州用户退款需两次到店 |
| 方言专员20分钟解决问题 | 客服三次解释不一致 |
中国联通的适老化服务矛盾本质是数字化转型过程中社会责任感与商业利益的失衡。解决之道需建立老年友好型服务体系，包括：设立无障碍服务专岗、开发适老化产品矩阵、建立老年人维权快速通道等。东莞等地已涌现服务典范，证明技术赋能与人文关怀可以共存，关键在于企业能否将个案经验转化为制度保障。
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