事件背景与投诉案例
近期中国联通多地营业厅被消费者指控存在欺诈行为，涉及章丘地区的投诉案例显示：消费者在办理套餐变更、补办号码等业务时，遭遇套餐资费不符承诺、未告知协议条款、强制绑定服务等问题。例如有用户反映，营业员以“唯一解决方案”为由诱导办理高价套餐，实际扣费金额较承诺翻倍，另有消费者因参与“免费领设备”活动被收取5980元预存款且无法退还。
消费者投诉焦点分析
通过梳理近两年投诉数据，主要问题集中在以下方面：
- 套餐资费不透明：口头承诺与合同条款存在严重差异
- 协议签署不规范：未主动出示书面协议或解释关键条款
- 诱导性营销话术：利用“免费赠送”“限时优惠”等话术绑定长期合约
- 退费机制缺失：超额预存话费冻结后需高额手续费提取
法律依据与维权路径
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在欺诈行为时应承担三倍赔偿义务。司法实践中，以下材料可作为维权证据：
- 营业员承诺的录音或聊天记录
- 业务办理时的电子签名及人脸识别记录
- 运营商系统内的原始套餐协议
消费者可通过工信部投诉平台提交办件编号（如HNSJZXX20231004001）进行正式申诉。
运营商回应与处理进展
中国联通官方回应称“已安排专人对接处理”，但部分消费者反馈解决方案存在二次侵权风险：
| 投诉时间 | 处理方案 | 消费者接受度 |
|---|---|---|
| 2024-04 | 退899元现金+保留套餐 | 因协议条款变更拒绝 |
| 2025-03 | 收取30%预存款手续费 | 引发二次投诉 |
现有证据表明中国联通部分营业厅存在系统性服务违规，章丘地区虽无直接立案记录，但同类运营模式已涉嫌违反《民法典》关于格式条款的规定。建议消费者留存人脸识别记录、拒绝非本人设备操作，并通过工信部平台（hca.miit.gov.cn）提交正式投诉。
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