基础业务办理
营业厅职员需处理的核心业务包含：
- 新用户开户与实名认证
- 套餐变更与合约续签
- 话费充值与账单查询
- SIM卡补换与终端设备销售
日常工作中需熟练操作BOSS系统，准确完成业务受理单录入，同步做好客户信息核验与档案管理。
客户服务支持
服务场景涉及：
- 解答资费政策与业务规则咨询
- 处理投诉建议与纠纷调解
- 协调网络故障申报与进度跟踪
- 提供终端设备使用指导
要求职员掌握首问负责制原则，对复杂问题需在48小时内给予客户明确回复。
产品推广销售
营销职责包含：
| 业务类别 | 主要产品 |
|---|---|
| 融合业务 | 智慧家庭套餐、5G融合套餐 |
| 增值业务 | 沃家影视、联通云盘 |
| 创新业务 | 物联网卡、政企专线 |
需定期参与产品培训，掌握场景化营销技巧，日均完成3-5单新增业务办理。
后台运营管理
非前台工作包含：
- 营业款项日清日结
- 物料设备库存盘点
- 营销数据统计分析
- 服务环境标准化维护
要求每日营业结束前完成系统对账，确保账实误差率低于0.3‰。
联通营业厅职员作为服务终端，需兼具业务办理、客户服务、市场营销、运营管理四大核心能力。随着数字化转型推进，工作内容正从传统柜台服务向智慧服务顾问转型，要求从业人员持续提升综合服务素质。
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