一、服务亮点与典型案例
蜀汉路营业厅在特定场景中展现出优质服务能力：老年用户办理业务时，工作人员多次耐心解答疑问，主动发现手机中的诈骗短信并提醒，获得客户亲笔感谢信。部分用户反馈注销业务办理过程中，工作人员专业完成操作且未收取额外费用。
- 特殊群体服务：老年客户全程陪护办理
- 常规业务办理：资费套餐调整效率较高
二、集中投诉问题表现
该营业厅负面评价主要集中于三个方面：
- 业务协同能力不足，同一套餐内宽带业务出现名称混乱，导致用户办理移机/拆机需重复排队
- 服务态度两极分化，存在突然挂断客户电话、推诿问题的情况
- 设备管理纠纷，宽带退网后仍持续扣费，设备回收流程存在漏洞
三、服务管理水平差异
评价分化的深层原因来自管理机制：业务高峰期(月初/年末)客流量超负荷运转，导致排队时间超过1小时成为常态。但个别员工通过主动服务意识提升，能在相同工作条件下创造优质服务案例。套餐规则复杂性与系统数据不同步，加剧了前台服务压力。
四、用户改进建议
基于现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立弹性窗口制度，高峰时段增开临时服务柜台
- 加强业务系统数据互通，避免套餐信息不一致
- 完善服务评价体系，将用户反馈与绩效考核挂钩
蜀汉路营业厅的服务差异本质是运营商传统服务模式与新型客户需求的冲突体现。当工作人员能突破系统限制主动服务时收获好评，而流程缺陷引发的连锁问题则导致负面评价。解决之道需从管理系统优化和员工赋能两方面共同推进。
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