一、问题背景与调查范围
近期收到多起关于中垌营业厅服务质量的投诉，主要涉及服务态度恶劣和异常停机问题。本次调查覆盖2024年10月至2025年3月的用户服务记录，分析工单处理日志23份，电话回访客户41人次。
二、服务态度问题分析
调查显示存在以下典型问题：
- 业务办理过程中出现推诿现象，未严格执行首问负责制
- 部分员工服务响应时间超过5分钟，存在冷暴力服务倾向
- 客户投诉处理周期平均达72小时，超出行业标准
典型案例显示，有用户在欠费2.1元时遭遇无预警停机，且复机流程耗时长达4小时。
三、违规停机现象核查
通过系统日志抽查发现异常停机特征：
- 低余额停机阈值设定为5元，但存在2-3元即停机案例
- 停机预警短信发送成功率仅78%，低于99%的技术标准
- 紧急复机功能未向银发群体有效开放
四、用户反馈与整改建议
基于用户调研提出改进方案：
| 项目 | 完成时限 |
|---|---|
| 服务标准培训覆盖率100% | 2025年4月 |
| 停机预警系统升级 | 2025年5月 |
| 建立服务质量红黑榜 | 持续实施 |
调查证实中垌营业厅确实存在系统性服务缺陷，建议建立客户体验监测体系，将服务响应速度纳入KPI考核，并在服务窗口增设实时评价终端。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/92937.html
