一、私自开通增值业务
部分老年用户反映在未授权情况下，账户被开通20元”随心选”业务、视频会员等增值服务，资费直接从话费中扣除。这类操作多由营业厅工作人员代劳，老年人因不熟悉智能设备难以察觉异常。更有用户发现副卡被捆绑”爱音乐”服务，费用累计高达数百元。
二、诱导办理高价套餐
电信业务人员通过三种典型话术诱导老年人升级套餐：
- 以”免费领取流量”为名绑定3年合约期
- 隐瞒违约金条款办理宽带融合套餐
- 夸大基础通信套餐价值，实际包含10G限速流量等低性价比服务
三、合约条款不透明
90岁用户被收取170元/月资费长达一年，套餐详情未通过纸质文档说明。工作人员操作老人手机回复确认短信，规避合约告知义务。另有案例显示，违约金条款仅在电话推销时口头提及，未在电子合同中重点标注。
四、客服处理效率低下
投诉处理存在三大突出问题：
- 客服人员解释口径矛盾，部分以”设备调试费”等模糊话术推诿
- 投诉工单流转超5天未解决
- 回访过程出现接听延迟、后台闲聊等不专业现象
中城电信营业厅暴露的收费争议，本质上是营销考核机制与适老化服务缺失共同导致。老年群体因数字鸿沟更易成为违规操作对象，建议建立银龄用户专属服务通道，强化业务办理双录存证制度，从源头减少诱导消费行为。
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