流程繁琐与人为拖延
中山市电信营业厅存在明显的业务流程冗余现象。用户办理宽带拆机需经过保安指引、多次楼层转换等非必要环节，工作人员常以”系统流程”为由拖延办理进度。有案例显示，业务办理中途因工作人员下班被迫中断，次日需重新排队取号。
- 单日办理名额限制（5-6人/天）
- 跨部门重复签字要求
- 月末业务推诿现象
服务响应机制缺陷
安装服务存在响应盲区，部分区域用户报装后长期未获跟进。维修团队与营业厅信息不同步，导致故障处理滞后。典型案例中，线路故障维修拖延达一周，期间多次投诉均未有效解决。
- 工单派发系统未实现数字化
- 跨部门协作缺乏标准流程
- 应急处理预案缺失
安装资源调配失衡
人力资源分配存在结构性矛盾，安装高峰期技术人员缺口达40%。设备调配系统未实现动态监控，部分地区光猫、路由器等物料长期缺货。更严重的是存在安装资源挪用现象，用户身份证办理的宽带被私自转装他处。
投诉处理效能低下
客服系统采用”记录-转交-等待”的被动模式，同类问题反复投诉率高达65%。赔偿机制存在争议，有用户三年额外付费项目未获全额赔偿。部分投诉需借助第三方监管介入才能推进处理。
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