一、服务欺诈与诱导消费
梅林营业厅被投诉存在以“免费礼品”“优惠套餐”名义诱导消费者签订隐藏条款的信用购合约。用户在不知情情况下被绑定第三方金融业务，导致个人征信受损、账户冻结等问题。部分员工利用用户信任，在办理过程中擅自操作手机开通增值业务，甚至在客户明确拒绝后仍强制开通宽带服务。
二、套餐资费争议频发
消费者反映的主要问题包括：
- 承诺的套餐优惠期结束后自动恢复原价，未履行充分告知义务
- 未经确认开通额外收费项目，如老人手机被扣增值业务费
- 宽带业务与手机套餐捆绑收费，取消时需支付高额违约金
此类问题往往涉及系统自动扣费机制与人工解释不一致，引发持续性费用纠纷。
三、业务办理流程不规范
现场服务存在三大违规操作：
- 代客操作电子设备时未说明具体业务内容
- 收取订金后擅自变更服务条款
- 业务单据签字环节未提供完整协议文本
这些操作漏洞使消费者在维权时难以提供有效证据。
四、售后服务响应低效
投诉处理存在部门推诿现象，10086客服与线下网点责任划分不明确。典型案例显示，用户多次通过官方渠道申诉后，仍遭遇处理延迟、解决方案与承诺不符等问题。部分员工采用“冷处理”策略拖延投诉周期，导致简单问题升级为征信危机。
梅林营业厅投诉高发的根本原因在于绩效考核压力下的畸形服务导向，具体表现为前端营销过度承诺、中台系统缺乏透明计费机制、后端投诉处理流程僵化。要改善现状，需建立客户服务全流程追溯系统，强化监管部门对地方营业网点的穿透式管理。
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