业务办理指南
丽水移动营业厅提供标准化业务办理服务，包含开户、缴费、销号等核心业务。办理前需准备以下材料：
- 个人业务：机主身份证原件及复印件
- 企业业务：营业执照原件及法人授权证明
- 代办业务：需提供双方法定身份证明
办理流程采用”免填单”服务，由工作人员录入系统后与客户确认信息，全程接受服务监督。特殊业务如国际漫游开通需缴纳预存款，并提供银行账户备案。
投诉处理流程
投诉处理遵循”首问责任制”，执行三级响应机制：
- 现场受理：接待人员即时安抚情绪并记录诉求
- 工单转派：2小时内转交专业部门处理
- 结果反馈：48小时内通过原渠道回复客户
投诉渠道包含营业厅专窗、10086热线、移动APP在线客服等多元入口，投诉分类系统自动识别网络、业务、服务三大问题类型。
服务规范解析
服务人员需遵循”三声两立一双手”规范：客户临柜三声问候、站立服务、双手递接物品。特殊场景处理要求：
- 情绪激动客户：隔离至接待室并提供茶水
- 复杂投诉：启动跨部门联席处理机制
- 遗留问题：建立30天跟踪回访制度
服务考核包含月度业务测试与神秘客户暗访，投诉处理满意度纳入KPI考核指标。
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