投诉处理流程缺陷
丽青路营业厅未遵循电信行业规定的先运营商投诉后工信申诉流程，存在擅自中断服务后拖延处理的情况。如用户办理多年的宽带套餐被无预警切断后，多次沟通均未获得实质性解决方案，且未在15个工作日内给予明确答复。
典型问题流程表现为：
- 投诉响应超72小时未处理
- 不同部门间推诿责任
- 未建立投诉进度查询系统
客服人员专业性问题
营业厅客服存在业务不熟、态度敷衍等现象。多名用户反映客服人员对套餐变更规则解释不清，甚至出现擅自挪用用户宽带安装地址的违规操作。
具体表现为：
- 承诺的48小时回访未兑现
- 处理方案与用户需求不匹配
- 未主动提供书面处理结果
内部管理机制缺失
营业厅存在绩效考核机制偏差，将用户投诉直接转化为员工处罚，而非系统性解决问题。这种管理模式导致客服人员为避免追责，采用拖延战术而非积极处理。
管理漏洞具体包括：
- 未建立客户投诉分级处理制度
- 套餐变更权限过度集中
- 服务监督链条不完整
用户建议与改进方向
建议营业厅建立三位一体改进机制：
- 开通线上投诉进度实时查询
- 设立套餐纠纷快速处理通道
- 引入第三方服务质量评估
同时建议用户留存业务受理单、通话录音等证据，在营业厅处理不及时时，可通过省通信管理局网站进行二次申诉。
丽青路电信营业厅套餐投诉久拖不决，本质是流程缺陷、服务失范与机制僵化共同作用的结果。建议从优化处理流程、加强人员培训、完善监督机制三方面着手改进，切实维护消费者合法权益。
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