一、服务流程再造
乡镇联通营业厅应建立”三级分流”服务机制：自助服务区处理简单业务（占40%）、综合窗口办理常规业务（占50%）、VIP室接待特殊需求客户（占10%）。通过动态调整窗口功能，高峰期可临时增设”潮汐窗口”缓解排队压力。
具体实施步骤包括：
- 开发方言版业务指南二维码墙
- 设置预审岗前置材料核验
- 建立”一次告知、二次办结”承诺制
二、员工素质提升
建立”1+3″培训体系：每月1次全员业务轮训，每周3次碎片化微课学习。重点强化方言服务能力，要求员工掌握本地常用200句服务用语。实施”服务明星”评比制度，将客户评价与绩效考核挂钩，优秀案例纳入服务案例库。
关键培训模块：
- 老年群体沟通技巧
- 基础故障排查能力
- 跨业务协同办理流程
三、智慧化服务改造
部署”智能服务三件套”：自助终端实现12项高频业务办理、可视化叫号系统实时显示等待时长、远程视频柜员支持专家连线。试点安装农业信息化服务平台，集成气象预警、农产品价格等本地化信息。
| 设备类型 | 服务功能 |
|---|---|
| 智能终端机 | 套餐变更/账单打印 |
| VR体验区 | 5G应用场景演示 |
| 共享充电站 | 应急充电服务 |
四、便民服务延伸
构建”15分钟服务生态圈”：联合邮政、农商行等机构设立综合服务点，每周二、四开展”移动营业厅”下乡服务。建立特殊群体服务档案，提供上门办理、方言指导等定制服务。
延伸服务清单：
- 农资电商代购点
- 应急通信保障站
- 数字适老化改造
通过流程再造缩短40%等待时间，智慧化改造提升80%业务自助率，服务延伸覆盖90%行政村，最终实现客户满意度突破92%的年度目标。需重点关注老年群体数字化鸿沟问题，持续优化线上线下融合服务。
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