中国移动营业厅服务规范解析与业务办理指南
一、服务规范核心要点
移动营业厅服务规范明确要求员工保持专业服务形象与高效沟通能力，具体包含以下要素：
- 语音规范：声调需保持饱满热情，语速每分钟约120字，音量确保客户清晰可闻
- 语言表达：避免使用专业术语，采用客户易懂的表述方式
- 称呼礼仪：使用”您”等敬称，对已知姓氏客户采用”王先生/李女士”等个性化称呼
二、标准化业务办理流程
基于窗口服务手册要求，标准业务流程分为五个步骤：
- 客户进入时致欢迎语并询问需求
- 判断是否可通过自助服务完成，优先引导至智能设备区
- 人工台席办理需确认业务类型，复杂业务需值班经理协同处理
- 业务完成后主动提供办理凭证
- 送别时使用规范用语并起立致意
三、VIP客户专属服务规范
针对VIP客户设立专项服务标准：
- 专属接待：引导至VIP接待室并提供茶饮，无专属区域时安排优先办理
- 服务中断处理：正在服务普通客户时需致歉”请稍等，优先为VIP客户办理”
- 离席服务：需办理跨区域业务时，应亲自代办而非让客户移动
四、服务行为与仪容要求
管理制度对员工职业形象作出明确规定：
- 仪容标准：女性需盘发并化淡妆，男性保持面部清洁
- 着装规范：统一制服佩戴工牌，衬衫下摆需束入裤装
- 行为禁忌：工作时间禁止吸烟、进食及使用个人通讯设备
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