云南上网营业厅服务延迟问题仍未解决
问题现状概述
自2024年末以来，云南地区用户持续反映宽带网络故障处理效率低下问题，主要表现为：故障申报后48小时内处理承诺未兑现、维修人员响应迟缓、客服沟通敷衍推诿等。部分用户遭遇断网超过72小时仍无实质性进展，严重影响家庭办公与在线教育需求。
云南用户典型案例
2024年12月，云南用户反映5G短信发送异常问题，客服多次要求更换设备却未解决问题，工单处理历时3个月仍未给出有效解决方案。类似案例还包括：
- 昆明用户宽带故障申报4天未获上门维修
- 曲靖用户网络延迟问题累计投诉6次未处理
- 玉溪用户设备押金退还拖延超30个工作日
用户核心诉求
- 建立故障处理时限承诺机制，明确48小时响应标准
- 开通服务进度实时查询通道
- 优化投诉处理流程，设置升级响应机制
- 完善服务补偿方案，包含话费抵扣或服务延期
行业服务反思
对比欠费停机即时性与故障处理的拖延现象，暴露出运营商服务机制存在双重标准。数据显示，2024年第四季度云南地区网络服务投诉量同比上升37%，其中72%涉及处理时效问题。建议监管部门建立服务响应评级制度，推动企业服务流程透明化。
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