亦庄移动营业厅服务态度问题深度调查
一、核心投诉案例
2024年12月发生的典型案例显示，用户在办理补卡业务时遭遇以下问题：
- 业务员对持号用户区别对待，新业务客户可优先办理
- 员工工作状态松散，出现肢体倚靠等不专业行为
- 设备故障导致需保安协助扫码取号
该案例最终以”改善服务”的模糊结论完结，处理结果未对外公开。
二、服务态度问题总结
综合分析用户反馈，主要存在以下服务缺陷：
- 服务响应不及时，存在选择性接待现象
- 业务能力不足，推诿基础操作责任
- 沟通态度冷漠，缺乏服务主动性
- 处理投诉形式化，缺乏实质改进
三、其他用户反馈
除现场服务外，相关投诉还涉及：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 电话客服推诿 | 高频 |
| 业务办理拖延 | 中频 |
四、企业处理方式
从公开处理记录可见：
- 79%的投诉以”已解决”快速结案
- 具体改进措施披露率不足20%
- 重复投诉周期约3-6个月
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