一、争议事件现状
2025年3月仙桃市多名联通用户反映，宽带合约到期后遭遇自动续费扣款，期间未收到任何形式的续费提醒。用户投诉显示，运营商既未在营业厅办理时明确告知自动续费条款，也未通过短信、电话等渠道履行到期提醒义务。更有个案显示，用户被扣费70元后向客服申诉，却被告知”无法处理”。
二、法律规制分析
根据现行法规，运营商行为涉嫌多重违规：
2024年实施的《消费者权益保护法实施条例》明确规定，自动续费前需以显著方式提醒，违规者可处停业整顿。
三、用户维权困境
消费者在维权过程中面临三重障碍：
- 举证困难：原始协议中自动续费条款常采用模糊表述
- 服务闭环：账单提醒滞后于扣费行为，形同虚设
- 救济局限：客服系统缺乏有效投诉处理机制
四、服务改进建议
建议运营商建立三层保障机制：
- 事前告知：办理时采用双色字体标注自动续费条款
- 事中提醒：通过弹窗+短信+电话三重预警系统
- 事后救济：设置15日费用返还缓冲期
自动续费争议本质是商业伦理与法律规制的博弈。运营商应当摒弃”静默扣费”的侥幸心理，切实履行《消保法实施条例》要求的显著提醒义务，同时建立便捷的退订通道，才能重建用户信任。
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