一、业务规则不透明引发矛盾
伊川联通营业厅多次因未明确告知用户业务条款引发纠纷。有用户在停机两个月后仍被要求补缴欠费，营业员以”未销号即收费”为由强制收费，该规则未在办理时提前告知。另有用户发现名下被绑定未知宽带业务，经核实系营业厅擅自操作导致。此类单方面变更服务协议的行为，暴露出业务告知环节存在系统性缺失。
二、服务流程混乱加剧信任危机
业务办理流程缺乏标准化带来三大问题：
- 不同工作人员对同一业务存在矛盾解释，如设备归还规则出现三种不同说法
- 套餐变更操作不透明，用户发现承诺的55元套餐被篡改为129元套餐
- 解约流程设置不合理，注销副卡需支付2000元违约金等条款涉嫌捆绑消费
三、收费争议成用户投诉焦点
收费争议集中体现在：
- 停机期间继续收取月租费，违反权利义务对等原则
- 合同到期后未及时终止服务，单方面延续收费周期
- 强制捆绑固话业务收取座机费，涉嫌违反反不正当竞争法
数据显示，2024年12月单月涉及违约金投诉占比达37%。
四、用户权益保障机制待完善
现有服务体系存在三大缺陷：
- 特殊群体保护缺失，存在欺骗老年人办理高价套餐的恶性事件
- 投诉处理周期过长，普通投诉需3-5个工作日才能得到初步回应
- 业务追溯机制不健全，用户需自行提供转账记录等证据证伪系统数据
伊川联通营业厅争议频发的根本原因在于服务规范体系与用户权益保护机制的双重缺失。需建立业务办理双录系统、设置服务条款强制告知程序、完善特殊群体服务规范，方能重建用户信任。监管部门应强化格式条款审查，建立通信服务黑名单制度，推动行业服务标准升级。
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