余杭移动营业厅诱导消费乱象调查：套餐取消为何屡遭推诿？
一、诱导消费的三大典型手段
余杭区消费者反映，移动营业厅常采用”优惠陷阱”开展营销：
- 虚构免费体验期，隐瞒捆绑消费条款
- 夸大套餐性价比，利用专业话术误导消费者
- 针对特殊群体实施精准营销，如向老年人推销高价合约机
有消费者在办理”赠送手机”活动时，被强制绑定169元/月套餐，工作人员刻意回避违约金条款，导致两年合约到期后仍被持续扣费。
二、套餐取消为何困难重重？
套餐退订流程存在系统性障碍，主要体现为：
- 地域限制：异地用户需返回归属地办理，杭州营业厅拒绝处理温州号码业务
- 材料壁垒：要求提供原始合同、设备等非必要证明材料
- 系统拖延：客服承诺48小时回复却无下文，人为制造处理周期
2024年2月发生的胡女士案例显示，消费者携带设备前往营业厅仍遭拒，系统显示合约被强制续订并索要千元违约金。
三、消费者维权面临多重阻碍
维权过程中消费者常遭遇：
- 营业厅与客服互相推诿，投诉需重复陈述问题
- 举证责任倒置，要求消费者自证未收到通知
- 威胁性话术施压，声称”随便投诉”也无济于事
| 问题类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 套餐退订 | 17.3天 |
| 违约金争议 | 23.6天 |
| 乱收费申诉 | 31.4天 |
四、行业监管与改进建议
针对系统性乱象，亟需建立：
- 电子合约备案系统，实现业务办理全程可追溯
- 跨区域业务办理规范，打破属地化管理壁垒
- 老年人专项保护机制，限制高风险产品推销
2025年新修订的《电信服务规范》已明确要求运营商在合约变更前15日进行短信/电话确认，该条款在余杭区的落地执行情况仍需持续监督。
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