供电所早晚班会驱动营业厅服务升级的机制与实践
一、早晚班会构建标准化服务框架
供电所通过制度化早晚班会，建立服务标准传递机制。早班会明确当日工作重点，包括服务指标分解、典型案例复盘及服务规范演练，如榆林供电公司通过三级联动走访机制解决85件客户诉求。晚班会则通过业务数据复盘，形成《服务改进日报》，实现当日问题当日清。
- 班前10分钟服务礼仪训练
- 当日业务指标可视化分解
- 历史工单问题回溯分析
- 特殊客户服务预案制定
二、通过任务分解实现服务闭环
采用PDCA循环管理模式，早班会将服务目标拆解为可执行任务：
- 建立工单响应时限看板，承诺城区45分钟到场率100%
- 设置服务风险预警指标，提前识别潜在投诉风险
- 推行首问负责制，要求问题跟踪不超过2个工作日
山南供电公司试点”班厅合一”模式后，业务流转效率提升40%，实现客户诉求厅内闭环。
三、动态优化客户服务流程
早晚班会形成服务迭代双引擎：
- 早班前收集智能系统预警数据，动态调整服务资源
- 晚班后分析服务录音及监控视频，优化6类服务话术
- 建立”服务问题知识库”，累计收录137个解决方案
通过该机制，榆林供电公司2025年春节实现全市零停电，客户满意度达99.2%。
四、服务升级成效与持续改进
实施早晚班会制度后，供电营业厅呈现三大转变：服务响应时长缩短58%、线上业务占比提升至76%、重复诉求下降92%。未来将通过人工智能辅助决策系统，实现服务预警准确率提升至95%以上，构建”预测-响应-改进”的全周期服务生态。
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