一、服务意识与态度问题
供电营业厅员工服务态度生硬、敷衍了事等问题长期被诟病。部分员工仍保留传统管理模式思维，未能理解现代服务业的本质要求，在与客户沟通过程中缺乏耐心，甚至出现推诿扯皮现象。典型表现包括：
- 未主动使用文明用语，服务流程机械化
- 面对复杂业务时存在畏难情绪
- 对特殊群体缺乏服务主动性
二、培训体系与能力短板
业务能力不足直接影响服务质量，调研显示35%的投诉源于员工专业素养缺陷。突出问题集中在：
- 业扩报装流程不熟悉导致审批延误
- 故障处理技能欠缺影响响应效率
- 新型智能设备操作能力不足
农电体制改革后部分转岗人员未完成职业化转型，培训体系未能针对服务场景开展实战化演练。
三、考核机制与执行偏差
现行考核制度存在重结果轻过程的倾向，导致服务行为异化。例如电费回收指标压力下，部分员工采取强硬催缴方式，违背服务承诺。主要矛盾体现在：
- 低压维护费分配机制影响服务积极性
- 投诉处理考核标准模糊
- 服务质量评价缺乏量化指标
四、客户沟通与矛盾化解
约42%的服务纠纷源于沟通方式不当，典型场景包括电费争议处理、故障抢修进度反馈等。部分员工未能落实首问负责制，在以下环节存在明显缺陷：
- 未主动说明业务办理时限
- 系统故障时缺乏应急预案
- 矛盾升级时处置方法单一
服务规范执行效果不佳是多重因素共同作用的结果，需从意识重塑、能力建设、机制优化三方面协同改进。建议参照《国家电网一线员工服务行为规范》，建立场景化培训体系，完善服务质量追溯机制，同时强化智能服务平台建设，从根本上提升服务标准化水平。
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