一、服务规范检查要点
供电营业厅的服务规范需重点关注以下方面：
- 服务礼仪：工作人员需着装整洁、挂牌上岗，使用文明用语并遵守“来有迎声、问有答声、走有送声”标准；
- 业务办理：严格执行“首问负责”“一口对外”制度，公开电价政策、业务流程及收费标准，杜绝乱收费现象；
- 投诉处理：需公示投诉电话及处理时限，确保客户投诉3日内受理、15日内反馈结果；
- 岗位技能：服务人员需通过技术等级考核，熟悉业务流程与应急处理能力。
二、设施标准检查要点
硬件设施应符合以下规范化要求：
- 空间布局：营业厅面积应达到40-60平方米，设置开放式业务受理台并配备等候区；
- 标识系统：需统一企业视觉形象，墙面公示服务规范、业务流程及安全提示；
- 便民设备：提供饮水机、休息座椅、电子查询终端等便民设施；
- 信息化设备：部署自助缴费机、业务办理终端，并与“互联网+”服务系统联动。
三、监督与整改机制
检查中需同步验证监督体系的执行情况：
- 通过抽查台账、暗访服务流程，评估“四级防控”体系落实情况；
- 核查故障报修响应时效、用户工程“三指定”问题整改记录；
- 建立纪检与营销部门的联合监督机制，推动问题整改与业务标准化。
供电营业厅检查应以《国家电网公司供电服务规范》为核心依据，通过服务规范、设施标准、监督机制的三维评估，确保实现“人民电业为人民”的服务承诺。重点需强化服务礼仪标准化、业务流程透明化及硬件设施人性化，持续提升用户电力获得感。
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