一、服务态度问题突出
服务人员态度冷漠、语言不规范是客户投诉的主要原因。部分营业厅员工存在推诿扯皮现象，面对复杂业务时缺乏耐心解释，甚至在电费催缴过程中采用强硬措辞。典型案例包括：
- 服务窗口人员业务知识欠缺导致沟通障碍
- 故障抢修人员未及时告知停电原因和预计恢复时间
- 特殊群体客户未获得针对性服务帮助
二、业务办理效率低下
业务流程繁琐与系统响应延迟导致客户等待时间过长，主要问题集中在：
- 业扩报装环节需重复提交材料
- 电费退补办理流程超过3个工作日
- 跨部门协同处理响应不及时
某地供电企业数据显示，高峰期单笔业务办理平均耗时达42分钟，远超行业标准。
三、电费与停电纠纷
计费透明度和停电管理成为争议焦点，具体表现为：
- 智能电表误差解释不充分引发质疑
- 计划停电通知未覆盖所有受影响客户
- 阶梯电价政策宣传不到位
2024年某省投诉数据显示，31%的纠纷源于电费账单异议。
四、硬件设施与服务环境
物理服务窗口存在以下短板：
- 自助终端故障率高达18%
- 等候区座位不足且缺乏便民设施
- 无障碍通道配置不完善
部分营业厅未实现线上预约与线下服务的有效衔接，导致客户重复排队。
供电营业厅服务投诉频发源于服务意识、流程设计、硬件保障等多维度缺陷。建议建立客户诉求快速响应机制，优化智能服务平台功能，同时加强一线员工服务能力培训，从根本上提升电力服务质量。
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