一、捆绑消费引发用户不满
兰州电信万新营业厅的宽带业务因强制绑定手机号引发用户投诉。用户李先生反映，办理宽带时必须绑定每月129元的手机套餐，且在后续服务变更时遭遇多重限制：
- 宽带移机需重新办理新套餐
- 原手机号无法销号且需持续缴费
- 新装宽带必须办理新手机卡
类似问题在全国多地出现，如上海用户遭遇套餐升级后无法恢复原资费，西安用户发现未经告知的增值服务扣费。
二、服务流程存在多重障碍
用户办理业务时普遍面临以下问题：
- 营业厅与客服推诿责任，多次往返无法解决问题
- 办理流程复杂耗时，存在人为设置门槛现象
- 设备返还与销户要求不合理，需跨区域办理
典型案例显示，用户取消宽带时被要求返还未使用的摄像头设备，且需承担违约金，这与办理时承诺的”无后续操作”形成强烈反差。
三、争议处理机制遭质疑
争议处理环节暴露三大缺陷：
- 套餐优惠承诺与最终解释权不对等
- 费用明细不透明，存在隐性收费
- 用户投诉响应效率低下
如2025年1月投诉案例显示，用户升级套餐后遭遇资费纠纷，客服与营业厅对优惠政策存在不同解释，处理周期长达两个月仍未解决。
兰州电信万新营业厅的争议折射出电信行业普遍存在的服务短板。从强制绑定到流程障碍，从信息不透明到投诉处理滞后，这些问题严重损害消费者权益。监管部门需推动建立更完善的行业服务标准，运营商应当强化内部管理，真正落实”用户至上”的服务理念。
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