北京定福庄联通营业厅强制安装APP取号现象调查
事件背景与用户投诉
自2020年起，北京定福庄联通营业厅用户多次反映办理业务需强制下载”中国联通手机营业厅”APP进行取号。有消费者表示，即便办理销户业务也需安装APP，且该要求未提前告知。移动用户更被要求跨运营商安装联通应用，导致操作流程耗时5-6分钟。
- 强制安装与业务无关的移动应用
- 未设置实体取号机替代方案
- VIP用户可优先办理形成区别对待
营业厅官方回应
联通公司曾回应称APP取号是为疫情期间提供便捷服务，承诺不愿下载者可人工代取号。但实际执行中，北京定福庄营业厅工作人员仍坚持”不下APP不能取号”，并声称这是统一规定。内部培训材料显示，该措施确实包含用户增长考核指标。
法律合规性争议
《个人信息保护法》第十条规定，不得通过误导、欺诈等方式收集个人信息。强制下载APP涉嫌构成”无赖式”侵权，可能涉及以下法律问题：
- 违反用户知情同意原则
- 超范围收集设备信息
- 侵害消费者自主选择权
市场监管总局2024年发布的《互联网应用适老化改造指南》明确要求保留线下人工服务渠道。
解决建议与消费者应对
遭遇强制下载时，建议采取以下维权步骤：
- 现场要求提供人工取号服务
- 通过12315平台进行投诉
- 保留APP强制安装过程录像证据
2024年通信管理局专项整治期间，北京已有3家营业厅因类似问题被行政处罚。
强制下载APP取号本质是牺牲用户体验达成商业目的的行为，既违反《消费者权益保护法》第九条，也与国务院”放管服”改革要求背道而驰。建议运营商建立线下服务兜底机制，监管部门需加强常态化检查，切实保障消费者数字选择权。
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