一、续费欺诈问题集中爆发
2024年以来，北京长城宽带营业厅连续被曝出多起续费欺诈事件。用户投诉显示：销售人员通过虚构宽带到期时间、谎称优惠活动等方式，诱导用户提前数年续费。有消费者在2024年1月续费后，同年12月再次被以”即将断网”为由骗取二次缴费。更有多位老年用户因不熟悉套餐细则，被多次诱导续费至2030年后，累计预付费用超万元。
二、欺诈手法特征分析
综合用户投诉案例，主要欺诈形式包括：
- 虚假到期提醒：通过伪造系统到期提示，制造续费紧迫性
- 模糊套餐条款：将”储备流量””外网费用”等模糊概念包装成必缴项目
- 客服推诿拖延：退费申请平均处理周期超过45天，且要求返还赠品
三、用户维权三大难点
消费者维权过程中普遍遭遇以下障碍：
- 营业网点大量缩减，天津市内仅存3家实体营业厅，且存在锁门拒客现象
- 退费流程需提供完整通话录音、支付凭证等证据链，老年人举证困难
- 通信管理局调解周期长达2-3个月，期间宽带服务可能被单方面终止
四、权益保障解决路径
建议采取以下措施构建保护体系：
| 渠道 | 时效 | 成功率 |
|---|---|---|
| 通信管理局投诉 | 30-90天 | 42.7% |
| 司法诉讼 | 6-12个月 | 67.3% |
| 媒体曝光 | 7-15天 | 83.5% |
同时需建立电信服务预付资金监管制度，要求企业将预存费用纳入第三方托管账户。
面对宽带服务领域的续费乱象，需要监管部门、司法机构、消费者组织形成治理合力。建议北京市通信管理局建立电信服务”黑名单”制度，对两年内被投诉超3次的企业实施重点监管。消费者在遭遇欺诈时应及时保存通话录音、支付凭证等关键证据，通过多渠道组合维权提升成功率。
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