一、适老化设施改造，打造无障碍环境
南京南路营业厅通过硬件升级构建老年友好型服务空间，在厅堂入口设置无障碍通道并配备轮椅，等候区安装带扶手靠垫的爱心座椅，每个柜台配置不同度数老花镜。智能柜台推出“长者版”操作界面，将字体放大至1.5倍并简化功能选项，有效解决老年人因视力退化导致的触屏操作困难。
- 爱心专窗：优先受理老年客户业务
- 应急药箱：常备硝酸甘油、速效救心丸
- 语音叫号器：支持音量三级调节
二、专属服务流程，解决行动难题
针对卧床、术后康复等特殊群体，营业厅建立“特事特办”响应机制。当家属通过电话或柜面提出需求后，双人上门小组将在2小时内携带移动终端开展身份核验，同步完成授权委托书签署与生物特征采集，确保客户次日即可由代办人完成密码重置等核心业务。服务流程包含三个标准化步骤：
- 需求预审：核实客户病历等证明文件
- 现场见证：全程录音录像留存档案
- 跟踪回访：72小时内进行满意度调查
三、智能设备辅助，跨越数字鸿沟
营业厅每月开设“银龄课堂”，由经过适老化培训的客服经理演示手机银行基础功能。教学采用“3×3”模式：每个功能分3个步骤讲解，每个步骤重复演示3次。同时制作图文版《智能操作手册》，标注关键触控区域并附客服热线二维码，老年学员结业时可领取手册作为操作指南。
四、社区联动服务，延伸关怀半径
与周边12个社区联合建立“金融服务站”，定期开展防诈知识讲座与代缴业务代办。2024年累计举办46场社区活动，覆盖3200余名老年人，其中帮助287位老人学会水电气线上缴费，拦截疑似诈骗转账9起，涉及金额逾42万元。
南京南路营业厅通过环境改造、流程优化、科技赋能三位一体服务体系，切实解决老年群体业务办理中的生理障碍与心理焦虑。数据显示，2024年老年客户业务办理时长缩短40%，投诉率下降67%，成为南京地区金融机构适老化改造的标杆样本。
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