服务流程标准化升级
南京电信营业厅全面推行“一站式”服务流程体系，实现全业务统一受理窗口，客户无需重复排队即可办理移动通信、固话、宽带等综合业务。通过服务数字工作台集成预约管理、积分统计等12项功能模块，实现服务过程全流程可视化管理，员工服务效率提升40%以上。
- 统一窗口办理全业务
- 电子化服务工单系统
- 服务积分考核机制
数字化服务体验创新
依托天翼云与5G技术优势，南京电信推出“视频客服”系统，通过人脸识别与远程柜台功能，实现28项高频业务线上办理。智慧家庭解决方案覆盖全市90%以上小区，提供智能组网、AI安防等六大数字化场景服务。
- 远程柜台日均服务300+人次
- 微信公众号自助服务覆盖190万用户
- 智能语音客服分流50%话务量
服务模式创新实践
组建全国首支“空天地一体”应急通信保障队伍，配备无人机基站等特种装备，重大事件响应速度提升至15分钟抵达现场。针对老年群体推出方言版AI语音播报、大字版服务界面等适老化改造，累计开展数字课堂2000余场次。
典型案例与成效
玄武区用户通过视频客服10分钟完成手机解挂操作，相比传统模式节省2小时办理时长。江宁吉山智算中心建成2000P算力资源池，支撑3000家企业数字化转型。2024年客户满意度达98.2%，服务投诉量同比下降63%。
南京电信通过标准化服务体系建设与数字化技术深度融合，构建起“线上线下一体化、服务管控智能化”的新型服务生态。未来将持续深化云网融合战略，打造全国通信服务数字化转型标杆。
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